Rumus Untuk Dokter

Yang menemukan rumus di atas bukan matematikawan maupun fisikawan, tapi konsultan bisnis. Dari pengalaman menangani banyak proyek consulting, David H. Maister, Charles H. Green, dan Robert M. Galford akhirnya menemukan bahwa Kepercayaan (TRUST=T) merupakan sebuah kunci sukses di bisnis ini. Dan kepercayaan, katanya, akan bisa didapatkan melalui rumus di atas. Secara detail mereka menguraikannya dalam buku yang kemudian menjadi panduan para konsultan dari berbagai negara: The Trusted Advisor.

Saya akan coba membahas rumus di atas dengan contoh di dunia kedokteran. Bukankah dokter sebenarnya juga berperan sebagai konsultan bagi pasiennya?

C = Credibility
Jika Anda seorang dokter dan ternyata dianugerahi wajah baby face, maka saya hampir yakin bahwa fungsi jas dokter Anda tidak hanya sekedar sebagai "seragam kerja", namun juga berfungsi ganda untuk meyakinkan pasien. Ya, agar pasien tak salah menyangka bahwa Anda anak dari pasien lainnya :) . Inilah kredibilitas. Seorang dokter juga bisa membangun kredibilitas dengan memasang piagam-piagam penghargaan, sertikat seminar atau apapun itu untuk meyakinkan pasien yang datang, bahwa dia memang memiliki kemampuan medis yang bisa diandalkan. Secara lisan, ketika dokter bercerita mengenai pengalaman-pengalaman suksesnya kepada pasien, ini juga sebuah teknik membangun kredibilitas. Credibility is about "Talk the Walk".

R = Reliability
Reliability adalah satunya kata dan perbuatan. Jika Anda menjanjikan terlalu muluk kepada pasien (Pak, jangan khawatir... cukup minum obat dari saya saja, dijamin seminggu semua penyakit rontok!), dan ternyata hasilnya tidak seperti apa yang Anda janjikan, ini berarti Anda tidak reliable. Efeknya, kepercayaan pasien akan berkurang. Reliability is about “Walk the Talk", menjalankan apa yang sudah dikatakan.

I = Intimacy
Jika Credibility dan Reliability lebih terkait dengan IQ, maka Intimacy adalah EQ-nya. Kemampuan interpersonal yang baik menjadi salah satu elemen untuk membentuk kepercayaan pasien, terutama pasien anak-anak. Sebuah Rumah Sakit Ibu dan Anak di Depok menghiasi dindingnya dengan aneka pernak-pernik beraneka warna untuk menghilangkan kesan seram dari rumah sakit, sekaligus membangun keintiman emosional dengan anak-anak.

Seorang saudara pernah bercerita, dia rela antri hingga jam dua malam di seorang dokter gigi karena begitu terkesan dengan personal touch dari si dokter. Yang menurutnya paling berkesan, dokter ini hapal nama putra-putrinya. Sesuatu yang simple, namun begitu berkesan bagi pasien.

S = Self Orientation
Nah ini yang agak beda. Tiga elemen sebelumnya berbanding lurus dengan upaya meraih kepercayaan, sedangkan elemen ini justru sebaliknya. Artinya, semakin tinggi self-orientation kita, akan semakin kecil kepercayaan pasien. Self Orientation adalah sejauh mana kita lebih mementingkan diri sendiri dibandingkan pasien. Dokter yang cuma cari untung akan berusaha agar pasien yang sehat sekalipun harus minum resep obatnya. Kalau perlu, yang kakinya cuma keseleo harus menjalani rawat inap. Maaf, ini hanya ilustrasi ekstremnya :)

Kasus yang menarik terkait “faktor S” adalah Mayo Clinic. Di Mayo Clinic, ”penolakan” terhadap pasien karena dianggap sang pasien sebenarnya tidak perlu menjalani pengobatan, adalah hal biasa. Misalnya Anda dianjurkan oleh RS lain untuk melakukan operasi, namun ternyata diagnosa dokter di Mayo ini menyatakan kesimpulan yang berbeda, maka dengan terbuka mereka akan mengajurkan agar Anda mengambil metode pengobatan lain, yang tentu tak semahal ongkos operasi.

Tak heran, konon inilah rumah sakit yang paling dipercaya di seantero dunia. Cerita tentang RS ini bahkan sudah ditulis oleh salah satu begawan di bidang Service Management, Leonard L. Berry.